El alumno deberá enviar el comprobante de depósito bancario escaneado a la coordinación académica.
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- Programa internacional en gestión de servicios
Datos Básicos
- Inicio: 20 octubre
- Campus: Lima
- Modalidad: Online Sincrónica
- Duración: 72 horas
-
Horarios:
Lunes, miércoles y viernes de 7:00 p.m. a 10:15 p.m.
- Inversión: S/ 4,800
Informes
Laura Rossetti
InformaciónCharla Informativa
Participa en nuestra charla Informativa y descubre cómo el Programa Internacional en Gestión de Servicios te permitirá convertir el servicio en la ventaja competitiva de tu organización.
Inscríbete aquí- Presentación
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El programa
La alta competitividad que enfrentan actualmente las empresas en los diferentes sectores de la economía hace necesario que cada organización incorpore un valor agregado en su estrategia de negocio. Para lograr este valor agregado, se requiere que las empresas se enfoquen en el servicio como elemento diferenciador y de competitividad.
Por ello, para competir hoy en día, las organizaciones deben diseñar y enfocar sus estrategias hacia la excelencia en el servicio y la satisfacción de los clientes. La adecuada gestión de los servicios facilitará a la organización el logro de sus objetivos de rentabilidad.
La Universidad de Piura en alianza con la Universidad de Chile, conscientes de esta situación competitiva actual, han diseñado el Programa Internacional de Especialización en Gestión de Servicios. El cual está orientado a brindar herramientas para gestionar de manera integral el servicio teniendo como pilares fundamentales: la gestión eficiente los servicios, el diseño y control de experiencias únicas e innovadoras y la administración del talento humano hacia una cultura de servicio.
Al término del programa, los participantes recibirán un certificado otorgado por la Universidad de Piura y otro por la Universidad de Chile, fortaleciendo su perfil profesional.
Objetivos
Brindar al participante las herramientas necesarias para gestionar de manera integral y controlar eficazmente los servicios, la experiencia del cliente y la cultura de servicio como bases fundamentales para lograr la satisfacción de los clientes; de esa manera, ayudando a impactar favorablemente en la rentabilidad de la organización. Además, desarrollar las competencias necesarias para desempeñarse en organizaciones y empresas focalizadas en el servicio.
- Conocer y aplicar modelos de diseño y gestión de experiencias de servicios únicas.
- Comprender las principales tendencias en User Experience para brindar servicios acordes con las expectativas de los clientes.
- Promover el desarrollo de una cultura de servicio, tomando como eje principal el desempeño de los colaboradores.
- Aplicar herramientas para interactuar con los clientes y brindarles experiencias extraordinarias y memorables, así como también herramientas para saber qué hacer en caso de escenarios críticos, gestión de quejas y reclamos y desarrollo de plan de crisis en redes sociales.
- Definir métricas e indicadores para medir las experiencias de servicios e identificar oportunidades de mejora.
Dirigido a
-
Ejecutivos, empresarios y profesionales con responsabilidad o interesados en liderar cambios dentro de la compañía hacia una estrategia orientada al servicio.
-
Profesionales a cargo del diseño y, gestión de la experiencia del cliente; así como, la medición de la satisfacción del cliente.
- Profesionales interesados en desarrollarse y capacitarse en las áreas de customer experience, servicio al cliente, servicio post venta, procesos de servicios y marketing de empresas de servicios.
Metodología de enseñanza
El programa se desarrolla en modalidad virtual sincrónica, a través de sesiones interactivas en línea. Las clases serán grabadas para que los participantes puedan repasarlas.
Modalidad
El programa se desarrolla en modalidad virtual sincrónica, a través de sesiones interactivas en línea. Las clases serán grabadas para que los participantes puedan repasarlas.
Los alumnos contarán con acceso 24/7 a la plataforma UDEP Virtual, en ella podrán encontrar el material de lectura que enviarán los docentes.
¿Por qué elegir la UDEP?
Docentes Especialistas
Nacionales e Internacionales
Formación Flexible
Online, presencial y semipresencial
Enfoque Humanista
Centrado en personas y organizaciones.
Red Ejecutiva UDEP
Espacio de conexión con profesionales
Módulo I: Fundamentos en la gestión de servicios
- Naturaleza de los servicios y su importancia.
- Cualidades de los servicios y los métodos de gestión.
- Métodos de propuestas de valor para los servicios.
- Efectividad en la administración de los servicios.
- Herramientas para conocer las necesidades de los clientes.
Módulo II: Marketing de servicios
- El proceso general de hacer marketing.
- Segmentación y selección de mercado meta.
- Posicionamiento y desarrollo de propuesta de valor.
- Colocación de la oferta comercial: Go-to-market.
- Planeamiento comercial para empresas de Servicios.
Módulo III: Costumer Experience
- Gestión de la experiencia del cliente: Contexto de la experiencia y orientación al cliente; pasos claves para la implementación de un sistema de escucha de clientes. Expectativa vs Experiencia. Factores de la experiencia del cliente.
- Orientación al cliente: Modelo de orientación al cliente, entorno de gestión del Customer Centric, diferenciación de Clientes. Interacción con Clientes.
- Travesía de decisión de compra y momentos de la verdad.
- Taller de herramientas: Customer Journey Map.
- Omnicalidad en las experiencias.
Módulo IV: Service Desing Thinking en el diseño de servicios
- Identificar ¿Por qué, cómo y en qué innovan las organizaciones?
- Comprender qué es el Design Thinking, por qué es importante, cuáles son las etapas y como se acciona (empatizar, idear, implementar).
- Desarrollar habilidades que benefician la creación de servicios centrados en los usuarios/clientes.
- Conocer y aplicar herramientas de innovación para el encuadre de un problema, desde el punto de vista del cliente o usuario.
- Conocer y aplicar herramientas de innovación para explorar con creatividad ideas de solución.
- Conocer y aplicar herramientas de innovación para testear y validar una solución.
Módulo V: Gestión del Talento Humano y Cultura de Servicio
- Cultura de servicios: componentes y etapas.
- Construyendo una cultura desde dentro de la organización.
- Experiencia de servicio y experiencia en el trabajo.
- La gestión de servicios y el ciclo de gestión de personas: atraer, alinear, comprometer, desarrollar, separar. Gestión de competencias.
- Líderes de primera línea y la gestión de personas.
Módulo VI: Indicadores y Métricas
- Modelos de control de gestión de clientes: identificación, diferenciación, interacción y personalización.
- Diseño de herramientas de visualización de indicadores y paneles de control.
- Valor de vida del cliente como base para rotación de capital intangible de la organización.
- Principales indicadores de gestión: NPS, satisfacción, tasa de captura vs valor de vida, adherencia y retención.
- Taller.
Dr. Eduardo Torres
Doctor en Gestión con especialidad en Marketing por la Universidad de Zaragoza (España). Ingeniero Comercial por la Universidad del Bío Bío (Chile). Se desempeña como asesor de empresas en el área de marketing de servicios. Académico de la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile. Investigador en temas de marketing, mercado y consumidor, con publicaciones en journals nacionales e internacionales.
Mgtr. Juan Francisco Luna Muñoz
Magister en Dirección Estratégica de Recursos Humanos y Comportamiento Organizacional, Pontificia Universidad Católica de Chile. Psicólogo laboral, Pontifica Universidad Católica de Chile. Diploma en Desarrollo Organizacional, Universidad de Chile, Chile. Director Ejecutivo de Factoría Mun. Se ha desempeñado en cargos ejecutivos y ha liderado proyectos de consultoría en recursos humanos, en múltiples empresas premiadas por su gestión de personas. Es autor de artículos técnicos publicados en revistas y journal en Chile y el extranjero. Fue editor del libro “Directores de Orquesta: Competencias para liderar”, publicado por El Mercurio para su programa de formación de jefaturas. Actualmente es Líder del Chile Forum de la Society for Human Resource Management (SHRM) y miembro de la Association for Talent and Development (ATD).
Dra. Constanza Rebolledo Díaz
Doctora en Management por Durham University (Inglaterra), Magister en Innovación por la Universidad Adolfo Ibáñez (Chile). Diseñadora por la Universidad Mayor (Chile). Académica y consultora senior con especialización en la relación entre Innovación y Diseño. Más de 10 años de experiencia en la dirección y ejecución de Gestión de Innovación empresarial con enfoque de diseño centrado en las personas. Su investigación y práctica se enfoca en procesos de innovación y en los determinantes para el fortalecimiento de capacidades que inciden en el desempeño de las empresas.
Cristián Maulén
Ingeniero Comercial por la Universidad de Santiago de Chile. CEO-Gerente General de CustomerTrigger, Agencia de Marketing Tecnológica especializada en Customer Management. Ha sido Director Académico y docente del Diplomado en Marketing Estratégico-Facultad Economía y Negocios de la Universidad de Chile. Director Observatorio Sociedad Digital, Departamento Administración-Universidad de Chile. Presidente de la Asociación de Marketing Directo y Digital (AMDD)de Chile. Premio MKTG BEST 2017: Premio al aporte académico de Marketing.
PhD. Fernando Barranzuela Lescano
| Doctor en Administración de Empresas por Henley Business School – University of Reading – Reino Unido. Master in Science in Social Research Methods por la London School of Economics and Political Science – Reino Unido. MBA por Escuela de Dirección PAD en la Universidad de Piura. Ingeniero Mecánico-Eléctrico por la Universidad de Piura. Ha sido miembro de Comisión de Protección al Consumidor Indecopi, miembro de Directorio de Empresa de Agua de Piura (EPS Grau). |
*En caso de fuerza mayor o por disponibilidad del docente, los expositores pueden ser reemplazados sin afectar la calidad del programa.
Inversión
Modalidades de pago:
- Pago al contado: S/ 4,800.00
- Pago en cuotas*: mediante la firma de un pagaré con la UDEP.
*Los descuentos pueden ser fraccionados (cuotas sin intereses) previa aprobación del área de facturación de la universidad.
Beneficios:
Contáctate con nuestras ejecutivas para brindarte beneficios exclusivos.
Proceso de Inscripción
Paso 1
Completar el formulario de inscripción aquí.
Paso 2
En caso requiera financiamiento (pago en cuotas) llene la Ficha de Fraccionamiento (solicitar a laura.rossetti@udep.edu.pe) según el descuento que le corresponde:
- Sin descuento.
- Descuento por inscripción de 2 o a más personas de una misma institución.
- Descuento a los Alumni.
El fraccionamiento está sujeto a la aprobación crediticia del área de facturación de la universidad.
Paso 3
Envíe un correo a laura.rossetti@udep.edu.pe adjuntando los siguientes documentos:
- Ficha de Inscripción, ficha de Fraccionamiento (de ser el caso) y disposiciones generales debidamente llenadas y firmadas.
- Currículum vitae simple.
- Orden de servicio (en caso la empresa asuma parte o el total del costo de inversión del programa de especialización, deberá estar firmada por el representante legal de la empresa).
En caso solicite factura como persona natural deberá completar una carta compromiso, la cual debe solicitar a laura.rossetti@udep.edu.pe.
En caso solicite factura como persona jurídica deberá completar una carta compromiso, la cual debe solicitar a laura.rossetti@udep.edu.pe y colocarla en hoja membretada y con firma del representante legal de la empresa.
Paso 4
Presentada la documentación completa, luego de 2 días hábiles, el participante recibirá un mensaje de la coordinación académica de la Facultad adjuntando su “código de alumno”, a fin de que pueda realizar el pago correspondiente, según la modalidad de pago elegida en la Ficha de Inscripción.
Paso 5
Certificado
- Certificado de especialización: Se entregará a los participantes que hayan aprobado el programa con una nota mínima de doce (12) y cumplan con más del 80% de asistencia a clases.
- Certificado de participación: Se otorgará a los participantes que no aprueben el programa, pero que cuenten más del 80% de asistencia a clases. Cada institución (Universidad de Piura y Universidad de Chile) emitirá el certificado de aprobación o participación correspondiente.
*Todos los certificados serán emitidos de manera virtual y enviados por correo electrónico. Este programa no conduce a un grado académico.